#Kaizenリレーインタビュー 元アパレル販売員からKaizen PlatformのCSEへ。「お客様が最短で変われる後押しを」
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#Kaizenリレーインタビュー 元アパレル販売員からKaizen PlatformのCSEへ。「お客様が最短で変われる後押しを」


デジタルトランスフォーメーションの専門家 Kaizen Platformのメンバーにこれまでのキャリアについて聞く「 #Kaizenリレーインタビュー 」。現在Kaizen Platformで働くメンバーは、これまで何に夢中になり、どんな経験をしてきたのでしょう。インタビューを受けた人は、次の人を指名してバトンをつなぎます!



今回ご紹介するのは、釘宮百花さん。

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2018年1月からKaizen Platformのカスタマーサクセスエンジニア(以下、CSE)を務めています。



前職はアパレル業界で販売員を務めていたという釘宮さん。「今は人とあまり会わないのをいいことに、毎日自分が着たい服を着ています」と笑顔で語るお茶目な釘宮さんですが、仕事の話になると一変して真剣な表情に。



そんな釘宮さんがKaizen Platformに入社したきっかけや、CSEとしての仕事のやりがいなどを聞きました!



未経験から、独学でエンジニアに。販売員時代に見つけた新たな選択肢

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※本取材はオンラインで行ないました!

——まずはKaizen Platformに入社するまでの経歴について教えてください。


大学を卒業後、販売員としてアパレル業界に就職しました。初めて自分のお金で服を買って着たときに「ファッションって楽しい!」と思い世界が変わったので、 お客様ともその気持ちを共有したいと思ったんです。


コーディネートを提案したり、店舗に何度か足を運んでくれたお客様が自分のことを覚えてくださったりと充実感がある毎日でしたが、1年余りでKaizen PlatformにCSEとして転職しました。



——販売員からエンジニアに?


はい。当時エリアマネージャーを務めていた先輩が、WEBデザイナーになるための勉強を始めていたんです。私も販売員として働くなかで、毎日たくさんの人と接するのに疲れてしまっていたところ、その姿を見て、「こういう選択肢もあるんだ」と思って。プログラミングのスキルを身につけ、半年間でエンジニアになりました。



——大きな転機ですね。その後、Kaizen Platformに入社を決めたきっかけは何だったのでしょう?


Kaizen Platformが開発にあたってA/Bテストを取り入れていることを知り、アパレルの販売員をしていた自分には新鮮で、おもしろそうだと感じて入社しました。
渡部さん(CTO)、末次さん(UX事業推進部 部長)が面接担当だったのですが「あなたの強みを聞かせてください」といった質問は一切なく、雑談に近いカジュアルな雰囲気だったので自分の素を出せました。オフィスも若い社員が多く、活気にあふれていたのが魅力的でしたね。



エンジニアリングの力で課題を解決。ホスピタリティも大切なCSEの仕事

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——今釘宮さんが取り組んでいるCSEの業務内容はどのようなものでしょう?


簡単に言うと、Kaizen Platformに依頼してくださったお客様のやりたいこと、たとえばサイト改善などを、「最速で確実に」実現する仕事です。


はじめにCS(カスタマーサクセス)のディレクターからお客様のご要望を聞きます。「自社サイトをユーザーが使いやすくなるように改善したい」というご依頼だった場合、私たちCSEは、まずサイト全体の仕様を把握し、「どのツールが使えるか」「どういった方法で実装できるか」といった判断をします。


その後、エンジニアリングの面で実現できることをCSのディレクターに提示。OKが出たらCSEが実装し、何度も検証を重ねてリリースするのが一連の流れです。



——ディレクターさんとのやりとりもかなり重要になってきますね。ほかに意識しているポイントはありますか。


中にはCSEがお客様からツールの利用方法について(お問い合わせフォームから)問い合わせを受け、やりとりをすることもあります。その際、最適な解決策を提示できるように、選択肢を1つではなく、3つ用意して選んでもらえるようにしています。


あとは、CSのディレクターがどの程度エンジニアリングの知識を持っているか、事前に社内報のように使っている社内Qiitaの自己紹介プロフィールを見てリサーチするようにしています。すでに持っている知識を知らない前提で話してしまうと、相手に失礼になってしまうので......。



サイト改善で、お客様の一歩を後押ししたい


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——日々、工夫をされているのですね。今までで一番やりがいがあった仕事は何ですか。

Kaizen Platformの公式noteにも掲載していただいたジャパンネット銀行の施策です。前年比120%超えの結果が出ただけでなく、担当者の方が「他の部署でも同じ施策をやりたい」と言ってくださって、やりがいを感じました。


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▲1ページで大量の情報入力が必要だった申し込みフォーム(左)を複数ステップに切り分け、1ページごとの入力数を減らせるよう改善(右)

——ユーザーとして実際にページを見てみましたが、お客様の心理的負担が軽くなる、素晴らしい仕組みだなと思いました。今後の目標を教えてください。


今は「目の前のディレクターさんを助けたい」という想いで仕事をしていますが、もっと実際にサイトを使うエンドユーザーさんに目を向けて、提案ができるようになりたいです。


たとえば、自社サイトを使いやすく改善したいとき、本当はベストな解決策があるのに、知らないがゆえに最短でそれを選択できなかったとしたら、すごくもったいないじゃないですか? 服を買って自分の世界が少し変わったように、サイト改善をすることで、誰かが変わる一歩を後押ししたいですね。

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Q.このリレーインタビュー、次は誰にどんな話を聞きたいですか?


経営企画部 オペレーション・マネジメントグループの芳賀さんに話を聞いてみたいです! 全社ミーティングの運営をされたり、社内でもマメに発信をされたりしていて、熱い想いがたくさんあると思います
ありがとうございます!またぜひ読みにきてください!
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