UX改善とDX推進の両輪で、より良い顧客体験を追求するUX・DX事業部。
UX・DX事業部、元々は別の事業部だったものが2022年7月から統合し、Account Executive（AE）、Strategic Planning、Project Manager（PM）、Customer Success、Customer Success Engineerの5つのチームから編成されています。
今回は、そんな事業部の中でも特にDX案件を担うAEチームGroup Manager（以降GM）の西田有希さんと、同じくAEチームの武篤さんにお話を伺いました。

ーまずはじめに、UX・DX事業部での役割を教えてください。

西田：UX・DX事業部は、2022年7月にできたばかりの事業部です。
元々はUX事業部とDX事業部が分かれていたのですが、UX事業部でサイト改善の支援をする中で、もっと根本的な事業改善の相談を受けることが多かったんですね。そこで、DX事業部と連携し、事業戦略を理解した上で、サイト改善を提案する等、より幅広い価値を提供することを目指して今の形をとることにしました。

私はPMとして案件に携わる一方、Account Executiveチームのマネージャーとして、新規獲得の営業チームを見ています。

ー営業先はどういった企業になりますか？

西田：DX事業のお客様は大手企業がメインで、中長期的に関係性を構築し、案件の幅を広げていくことを目標としています。
一方、UX事業のお客様は金融サービスや人材サービスなどデジタルでビジネスをしている企業がメインで、より多くのお客様に価値提供していくことを目標としています。

武：僕はDX事業のAEチームで、顧客とのリレーションを築きながら課題に合わせた幅広いコンサル提案を行い、アップセルを目指すことをミッションに取り組んでいます。

ーどのような点にやりがいを感じますか？

武：信頼関係を構築する中で、発注者と受注者ではなく、一緒にプロジェクトに取り組むチームのようになれたとき、やりがいを感じます。お客様の担当者と「どうやったら社内を説得できるか？」など、より近い相談相手のような存在になれたりするのは嬉しいですね。

ー信頼関係を構築する上で、一番大切にしていることは何ですか？

武：相手の言語で話すことです。目の前の担当者の性格だけでなく、社内でのポジションや状況を理解した上で、話す。

もちろん営業なので受注という成果も大事ですが、特に大企業は受注に至るまでのプロセスや、受注後のリレーションが大事なんです。だからこそ、相手の立場に立って、相手の言葉で話すことを心がけています。

西田：私もお客様と1つのチームになれたと実感したときやりがいを感じます。
成果を出せたときはもちろん、「このチームで良かったね」と言っていただけるのがすごく嬉しくて。だからこそ、PMを担当するときは一番最初のチーム編成時はすごく考えます。Kaizen Platformのメンバー間の相性や、クライアントとの相性を総合的に判断し、チームを組むようにしています。

武：おそらくKaizen Platformのことを「ツール屋さん」と思っている人は多いと思います。確かにツールを提供していますが、その本質はチームの提供なんです。だから人柄が試されるんですよね。

ーKaizen Platformに入社したきっかけを教えてください。

西田：新卒で東京に本社がある制作会社に入社し、Webディレクターとしてキャリアをスタートしました。転勤で名古屋に3年間いたんですが、東京に戻りたいなとずっと思っていたんですね。ちょうどそのとき担当していた案件が、予算は毎月1千万円と規模は大きかったんですが、KPIがよくわからず「何のためにやってるんだろう」と悩んでしまって。さらに社内でキャリアアップするイメージが持てず、転職を考えるようになりました。そんなとき、Kaizen Platformと出会ったんです。

ーどういった点に惹かれたんですか？

西田：Webディレクターに限定されないキャリアステップが描ける点です。実際、CS、PM、そしてマネージャーも経験することができました。
手がけている案件が多種多様な業界で、それぞれのビジネスモデルを理解した上でどう事業成長させるか？を考えるのは難易度は高いですが、その分成長できる環境だと思います。

ー武さんの入社までの経緯を教えてください。

武：大学卒業後は保険会社に入社し、営業をしていました。その後、ベンチャーのビジネスホテルに転職したんですが、FAX文化など非効率の塊だったんですね。それをデジタルで解決したいなと思ったときに、Kaizen Platformに行きたいなと。

ーもともとKaizen Platformを知っていたんですか？

武：はい。実は須藤さんとは、大学時代のインターン先で面識があったんです。その後、Facebookを通じて近況を追っていました。
紆余曲折ありながらも、無邪気にビジョンを語り、着実に実現していく姿は単純にかっこいいなと思っていたんですよね。
「須藤さんの船に乗ってみたい」と、2019年に入社しました。

ただ、最初の1年半くらいは正直しんどかったですね。配属された部署に馴染めず、「この会社は合わないな」と思って。

ーなぜ「合わないな」と思ったんですか？

武：今までいた会社は保守的な人が多く、率直に意見を言う文化ではなかったんですね。言うとしても、しっかり信頼関係を築いた上で言う、という感じで。一方、Kaizen Platformは社歴やポジションに関わらず、誰に対しても思ったことをハッキリと言う。それにはじめは慣れなくて。

さらに、なかなか成果が出せていなかったこともあり、1年半くらい前向きになれない時期が続きました。もう辞めようかなとさえ思いました。

そんなとき、上司が「周りに合わせる必要ないし、そのままでいいんだよ」と声をかけてくれたんです。無理に会社に合わせず、自分を表現していいんだと、すごく救われました。

ー印象に残っているプロジェクトを教えてください。

西田：PMとして関わったウェディングメディアのUX案件です。予算は数千万円で、機能開発をするプロジェクトだったんですが、短期間で成果を出すことと、巻き込む関係者が社内外問わずすごく多かったことが大変でした。けれど、約束の期間内に成果を出せたことで、1年間継続してくださいました。最後には「良いチームで、良いプロジェクトでしたね。」と言ってくださって、すごく良い関係が築けたなと印象に残っています。

武：一つに絞れないのですが、やはり難航した案件は印象に残っていますね。それらの共通点として挙げられるのは、最初の段階で期待値調整がうまくできていなかった点です。

お客様は「デジタルをビジネスに掛け合わせたいけど、どうしたらいいか分からない」という人が多いので、前提知識のすり合わせが肝になります。
お客様の業界や会社の規模は様々ですし、担当者のWebまわりの知識にもばらつきがあります。だからこそ、自分たちの常識やお作法を説明せず進めてしまうと、「これもやってくれると思っていた」「なんでこれはできないの？」と信頼を損ねてしまうケースがあります。
だから前提知識をすり合わせ、期待値を調整した上で進めることが重要になってきます。

ー今後チャレンジしていきたいことを教えてください。

西田：営業のマネージャーとしては、土台づくりにチャレンジしていきたいです。メンバーがより営業に注力しやすくなるよう、DXとUXそれぞれのソリューション連携を強化したり、各営業が持っている情報やノウハウを蓄積していきたいですね。
PMとしては、DX案件の戦略を立てる部分をもっとやっていきたいなと思っています

武：PMの仕事など、自分の担当外の業務について知ることです。今までは遠慮していたわけではないんですが、部署が違うとなかなかコミュニケーションを取る機会がなくて。なので、事業部が一体となってお客様に向き合えるよう、相互理解をより深めていきたいなと思います。

ー最後に、どういった方と一緒に働きたいかお聞かせください。

西田：戦略からサイト改善などの実行まで一気通貫で関われる点は非常に魅力的だと思います。現時点で全領域の経験は無くても、「自らキャッチアップしながら、出来ることの幅を広げていきたい」という人だと楽しめると思います。

武：色々な利害関係者がいる中で、主導権を持ってコミュニケーションを取れる人だと、より強みを発揮できると思います。

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