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激しく変化する環境とトレンド、「打開策はあります!」 ー 金融業界が悩む人手不足と環境変化に一緒に挑むKaizen金融チーム

「世界をKaizenする」をミッションに事業を展開しているKaizen Platformがお届けする「世界をKaizenしている人」に注目した本連載。

昨今、規制緩和が進み、金融に関するインターネットサービスが次々に登場しています。いまやインターネット上から振り込みもでき、仮想通貨や電子決済サービスなど新たなサービスも次々と登場。金融に興味を持っていない人でも金融に触れる(触れている)機会が増えています。

「環境が激しく変化していく中でも打開策がある!」、そう語るのはKaizen Platformで金融業界を担当している営業の村上明英。前編の今回は、村上とカスタマーサクセスの齋藤圭吾、大木裕介に金融業界が抱える悩み、取り巻く環境について話してもらいました。

金融業界は人手不足と環境変化に悩んでいる

ー 金融業界特有の課題、共通する悩みはありますか?

画像1Kaizen Platformで金融業界を担当する営業の村上

村上:
金融業界を語る上でまず挙げたいのは「人手不足」。これは二つの側面があります。ひとつは「運用で手が回らない」、もうひとつは「トレンドの移り変わりが激しい」。

齋藤:
金融業界のシステム部門は、抱えている業務が多いんですよね。トラブルなく確実にシステムを稼働させ続けないといけない。自社だけではなくお客様のお金も扱っている。一緒に仕事をやっていると、高い責任感を持って取り組んでいることがわかります。

村上:
「トレンドの移り変わりが激しい」ので、新しいことに挑戦したいという想いも強いんだよね。いまやるべきこと、改善できることをやりながら新しいことにも挑戦する。Kaizenでそこを補っていきたいと思っている。

ー 「いまやるべきこと、改善できること」は具体的にどんなことがあるんですか?

大木:
例えば口座開設数と入金率。昔は「オンライン口座の開設数を増やしたい」という依頼が多かったんです。最近は、もう一歩踏み込んで「開設した口座に入金してもらいたい」という依頼が増えました。

齋藤:
口座開設は無料会員、入金は有料会員のようなイメージです。「まずは知ってもらいたい、登録してもらいたい」から「もっとサービスを使ってほしい」に変化してきているんです。

村上:
そして、こうした操作が確実にできるか。会員が100万円入金したら、確実に100万円入金されないといけないんです。振り込みを行うときも確実に「振り込み手続き」を完了できていないといけません。銀行様でも証券会社様でも、システム部門はこの当たり前のことを当たり前にできる状態を維持することを最優先に考えているんです。

齋藤:
あと、証券会社様の場合は、証券取引に慣れている人と不慣れな人で情報量を変えないといけません。慣れている人が「情報量が多くて良いサイトだな」と思ってくれても、不慣れな人には「情報量が多くてわかりづらい…」になってしまいます。

大木:
それは銀行様のサイトでも気を遣うポイントです。長年、オンライン口座を使っている人と、最近使い始めた人でサイトの表示を変えます。古い表示で使い慣れている人にとって、新しい表示は「使いづらい」と思われるかもしれない。パーソナライズが生きてくるところですね。

齋藤:
扱うサービスによって、ユーザーの感覚が違うことも考えるよね。例えば、ローンは「借り続ける」ものだから「使ってもらおう」という意識が薄くなる。でも、証券はこの「使ってもらおう」を考えることがとても大事になる。それぞれにどうアプローチすればいいのかも考えるべきポイント。

村上:
金融業界は、建築土木と同じように「このビルが倒れないように」と一所懸命に基本を踏襲していくところが共通しています。その上で、サービスや商品、ユーザーに合わせてサイトを改善していくことが重要なんです。

システム部門は日々の運用と増え続ける新商品の対応を求められている

ー 先ほど出てきた「トレンドの移り変わりが激しい」とはどういうことですか?

齋藤:
最近で言えば「仮想通貨」。証券で言えば、NISAやiDeCoなど。規制緩和で多くの金融商品が登場してきています。登場する度に投資をして、売れる仕組みを考え回収していく。サイトがつぎはぎになっていかないように気を付けないといけないです。

大木:
ユーザーに理解してもらう工夫もしないといけませんよね。「NISA(ニーサ)」も読みかたから説明する必要があります。でも、説明をサイトに盛り込んだだけだと埋もれてしまって、ユーザーに届かない。つまりは興味を持ってもらえない。

画像2斉藤は金融業界の悩みを聞き、サイト改善の方向、企画を考えて行くカスタマーサクセスを担当

齋藤:
新商品が増えすぎて、サイトの改修やユーザーの理解が追いついていないといいう悩みもよく聞きます。緩和された反面、規制されたこともある。「FXで100億円稼ぎました」という文句は使えなくなっているし。

村上:
初心者にも理解してもらった上で取引をしてもらう。理解と興味が両立する説明文の長さ、サイトへの配置、表示など新商品それぞれで考えていく。システム部門だけだととても手が回らないと思う。

齋藤:
金融商品と言ってもいいのか曖昧な商品も登場してきていますよね。例えば「PayPay」。金融が身近になってきているとも言えます。

大木:
最近はポイントも投資に使えるそうですね。

齋藤:
ポイントやクレジットカードでも株が買えるようになっている。最近は株式の知識がなくても人工知能を使ったAI投資で補える。どんどん株式取引のハードルが下がっている。でも、それを知っている人がどれぐらいいるんだろう。「使ってもらう」だけじゃなく、「知ってもらう」という活動も続けないといけないですよね。

村上:
仮想通貨は黒船みたいなものだったよね。「トレンドの移り変わりが激しい」、新商品がどんどん出てくる上に、思わぬところからも登場してくる。それに伴って銀行様、証券会社様から相談される内容も変わってきている印象がある。

齋藤:
いまは金融とユーザーの接点だけが異常に膨れ上がっている。実は、黒船は仮想通貨だけじゃない。これまで金融と関係がなかった企業も参入してきていて、「どう戦うか」で頭を悩ませている銀行、証券会社様も増えてきている。

村上:
そうだね。昔は「どうしたらユーザーが増やせるか」「どうすればユーザーに使ってもらえるか」という相談が多かった。でも、最近は新興企業と「どう戦えばいいのか」「力を貸して欲しい」という相談も増えてきている印象がある。

ユーザー数と層が違う新興企業の脅威

——「これまで金融と関係がなかった企業」とはどのような企業さんですか?

村上:
例えば、LINEさん。「LINE Pay」に加えて、2018年末にみずほグループと協力して、銀行業を開始すると発表しましたよね。そして1月にはメルカリさんが決済サービス「メルペイ」を発表しました。KDDIさんは2019年に入って、「じぶん銀行」や「WebMoney」、自社で展開していた投資運用、決済を統合していく構想を発表しました。

齋藤:
こうした新興企業で脅威なのは会員数と会員の層。LINEさんの「LINE Pay」は3,000万人のユーザー数を持っています。(2019年4月時点)。しかも、LINEは高校生でも大学生でも使っています。

大木:
つまりはLINE Payを使っている3,000万人以上が口座開設をしている状態なんですよね。入金さえしてくれれば、すぐに金融取引ができるようになる。ユーザーの敷居も低いですよね。

画像3大木は、サイトの改善活動を行い、分析から次の一手を見いだすカスタマーサクセスを担当している

齋藤:
証券会社様のサイトは「株式、証券取引をするぞ!」と強い気持ちを持ってないと口座開設まで行けないかもしれない。でも、LINEだったらバナーを見て気軽な気持ちでタップできるかも。

村上:
ちなみにオンライン証券会社業界のトップリーディング企業の口座数は500万口座ほど。さっき大木くんが言っていたように、証券会社様も口座開設数ではなく入金率で戦わないといけなくなっているんだよね。参入してきたばかりの企業が圧倒的に多い口座数を持っているので。

齋藤:
だから、パーソナライズが重要になってくる。口座開設をしてくれた“無料会員”を、入金して取引をする“有料会員”に変えていく。慣れている人には情報量多めで昔からの画面表示のままで「使い続けてもらう」。不慣れな初心者には情報量を調整して、操作手順がわかりやすいような画面を表示して「使ってもらう」ことを意識していくことが重要な打開策になっていくでしょうね。

村上:
そうだね。新商品が増えている、戦う相手も増えている。しかし、人手が足りない。「対抗してこうしてみよう!」、リソースを集めてりん議を通して…2年後にやっと実現できたけれど、そのときにLINEは別の取り組みをはじめているかもしれない。AI投資はまだ注目されているのか、どの決済サービスが残っているのか。

大木:
どうしても対応が後手になってしまう。ここをKaizenがどうカバーできるのかを考えていかないといけませんね。

齋藤:
Kaizenの強みは、こうしたトレンドが起きる前から金融業界に相談いただいてきたこと。事情や環境の知見が貯まっている。金融業界でも注目されている企業様にも相談いただいているので、一緒に業界の最先端を作っていける。

村上:
いまやるべきこと、考えるべきことが多い。人手が足りないという理由だけならKaizenがカバーできる。金融大手さんも手を取り合うという動きが出てきているので、Kaizenがハブとなって「必ず打開策はある!」と力を出していきたい。

→ 後編は、金融業界の変化により深く迫り「その中で金融大手はどうすればいいか」。


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