「カスタマーサクセスはどんな経験でも活かせる」SIer、広告代理店、データ分析を経てKaizenのCSグループマネージャーになった
Kaizenメンバーにこれまでのキャリアについて聞く「 #Kaizenリレーインタビュー 」。現在Kaizenで働くメンバーは、これまでなにに夢中になり、どんな経験をしてきたのでしょう。インタビューを受けた人は、次の人を指名してバトンをつなぎます！
今日ご紹介するのは、Kaizen Platform カスタマーサクセス部グループマネージャーの犬飼信哉（愛称、inu）さんです。
（注：編集部がお願いしたポーズです）
おおらかでゆるい（？）空気をまといながらも、グループマネージャーとしての仕事をてきぱきとこなすinuさん。「すべてを受け止めて、冷静に諭してくれる」とメンバーも評する、社内の頼りになるお兄さん的存在です。
SIer、広告代理店、データ分析と幅広くキャリアを進め、Kaizenに勤めて4年。これまでの話と、現在のカスタマーサクセスという仕事のやりがいについて聞きました。
届けるべきサービスが届かなかった。悔しくて、Slerを辞め広告代理店へ転職
──inuさんは、新卒でどちらに勤められたんでしょうか。
大学を卒業後、大手旅行会社のシステム部門を担当する子会社にシステムエンジニアとして就職しました。大学では理系を専攻していてシステム開発に興味があったのと、旅行が趣味だったので、そのどちらにも携わることができる理想の就職先でした。
でも、4年ほど在籍して、広告代理店に転職したんです。
──エンジニア職から広告代理店に？
はい。入社して2年になるとき、とある新規サービスの立ち上げに携わることになりました。需要が見込める大型サービスで、エンジニアのみなさんの力を集約しつつ開発を進めていきました。
しかし、ようやくかたちにすることができてリリースしたところ、想定していたよりも世間から反応をいただけなかったんです。このサービスを必要としている人は絶対にいるはずなのに、PRがうまくいかず、届いて欲しいところまでサービスが行き届かない状況でした。
悔しさが生まれて、作る側ではなく、届ける役割を担ってみたいと思ったのが広告代理店に転職したきっかけです。4年間のうちに、薄々自分はプログラミングには向いていないと感じていたのも転職の後押しになりました。
初めて営業のフロントへ。満員電車にて上司から30分ダメ出し
──広告代理店では、どのような仕事をしていたんですか？
IT事業部で、主にWeb広告を担当していました。クライアントに直接提案をする立場は初めてだったので、当時の上司にはよく叱られましたね（笑）。
たとえば提案資料の一部の色が印刷ミスで薄くなっていたりすると、事前に確認しなかったことを注意されたり。クライアントが目にするものは、1ピクセルの誤差もないよう神経を張り巡らせること、気遣いや言葉遣い、そういったクライアントワークの心得をそこで学びました。
──叱られたなかで特に思い出深いものはありますか？
今でも覚えているのは、上司と参加した企業イベントの帰り、乗車率100パーセントの電車内で30分弱上司にダメ出しされ続けたことですね。図体のでかい男が女上司に延々と叱られる姿は、側から見るとちょっとおもしろかったかもしれませんが（笑）。あれは恥ずかしかったです。
振り返ると、当時上司がかけてくれた言葉のひとつひとつを理解できますし、どれも的を射た指摘だったと思います。僕はあまり人に叱れないので、叱る側の大変さも今となってはよくわかりますね。
──広告代理店からどのような流れでKaizenに出会ったのでしょうか？
広告の仕事は楽しかったのですが、自分が担当した広告に成果が出るようになると、今度は次第に広告を見たユーザーがどのように感じているのか、広告の先にいるユーザーの動きをもっと詳しく知りたいと思うようになりました。
そこで、データ分析業務をアウトソースする会社に転職し、最初に担当したのがKaizenでした。初めは常駐の業務委託というかたちで2015年からKaizenでの仕事をはじめ、2018年にKaizenの社員になりました。
──最初のKaizenの印象を教えてください。
先ほど言ったように、データ分析がしたくて転職したんです。でも、実際にKaizenの仕事に入ると、分析だけでなく、その結果から導き出されたお客さまに提案する施策まで任されてしまって。
なので正直言うと、最初は「やりたかったことと違う……」と思っていました（笑）。でも気づけば、だんだんと任される範囲の重さに責任とやりがいを感じるようになっていました。
自分の持つすべての経験が活かせる「カスタマーサクセス」という仕事
──カスタマーサクセスという仕事について、どのように考えていますか？
カスタマーサクセスは、文字通り、事業課題を解決して「お客さまを成功に導く」というポジションです。金融・不動産・小売……お客さまの事業内容は多岐に渡ります。
そのため、前職でシステムエンジニアをしていたり、広告代理店でプロモーションを担当していたり、プライベートでユーザーとして何らかのサービスに触れたり、自分が持つすべての経験と知識を活かすことができます。
ご相談いただくのは、サービスや商材のことに限らず、「これから会社をどうしていきたいか」から考えている広い視座を持った方々ばかり。大変なこともありますが、続ければ続けるほど「過去のお客さまはこうだったから今回はこういうものを提案してみよう」「こんな課題があるんじゃないか」と、業界を跨いでどんどん良い提案ができるようになっている実感があります。
「我が家はKaizenさんが支えてくれているんです」グロースハッカーさんからの言葉
──この仕事でやりがいを感じるのはどんなときですか？
先日、サイトのUI改善を担当したお客さまが、目の前で自社サイトをスマホでスクロールしてみながら「見違えるほどよくなった！！」と喜んでくださったんです。直接喜ぶ顔を見ると、嬉しい気持ちでいっぱいになります。
また、Kaizenは全国各地にいるグロースハッカーさんたちと一緒にオンラインで仕事を進めていくのですが、この間、お世話になっている福岡在住のグロースハッカーさんに初めてお会いしたんです。初めて顔を合わせるのに「我が家の家計はKaizenさんが支えてくれているんですよ」と嬉しい言葉をいただけて、一層身の引き締まる思いでした。
気持ち悪がられるかもしれませんが、僕はディズニーランドに行っても、楽しく遊んでいる人たちの顔をみるだけで満足できるくらい人の笑顔が好きなんです。
この仕事は、お客さま、グロースハッカーさん、社内のメンバーと、関わる人が多い分たくさんの笑顔に触れる機会があるので、いい環境だなあと改めて思います。
Q.このリレーインタビュー、次は誰にどんな話を聞きたいですか？
SREチーム期待の若手、本田さんを指名します。社内の麻婆豆腐好きだけが入る『麻婆豆腐の会』のメンバーなんですが、辛いのが苦手なのに率先して『次はここにいきましょう！』と提案してくれる彼です（笑）。SREという縁の下の力持ちポジションにおいてもいつも自発的に動いているので、どんな思いで仕事されているのか気になります。