「世界をKaizenする」をミッションに事業を展開しているKaizen Platformがお届けする「世界をKaizenしている人」に注目した本連載。

Kaizen PlatformにはR&Dからカスタマーサポートまで幅広い役割を担うチームがあります。それがCustomer Success Engineerチーム(CSEチーム)。野球で言えばショートやキャッチャー、コーチのような、遊撃部隊と縁の下の力持ちを掛け合わせたような存在。

実はこのチーム、弊社の「自慢」でもあり「強み」でもあるのですが、どこが自慢となり、強みとなるのか……説明するのがとても難しい！でも、自慢したい！」

今回は、CSEがどのようにできたのか、何をミッションにしているかをCSEチームのメンバーである共同創業者兼エンジニアの石橋利真、エンジニアの舩見高貴生（ふなみたかお）、グループマネージャーを務める篠原伸介の3名に話し合ってもらいました。

お客様がやりたいことを「最速最短」で実現する

— CSEというのは聞き慣れない言葉ですが、どんな業務を担っているんですか？

篠原：
CSEチームは、お客様や弊社のCustomer Successチーム（CS）が技術的に困ったことがあった際に、テクニカルサポートとして動きます。あとはグロースハッカーさんに対して、デザインやコードをチェックするなど、品質担保も担っています。

CSEチームのマネージャーを担当する篠原は、物静かながら二人の話を聴き「こういうことかな」とまとめて「自分はこう思う」と意見を出す、鳥の目のスペシャリストです

舩見（ふなみ）：
チーム名に「エンジニア」が入っていますが、お客様向けのツールを開発するのとはちょっと違う。いまあるプロダクトでは実現できないんだけど、お客様から「こういうことやりたいんだけどできる？」って相談されたときに、それが実現できるかを「試す」というのが主な仕事なんです。

石橋：
僕らCSEチームが重視しているのは「最速最短」。
通常のシステム開発だと長期間にわたって調査や設計といった段階を踏みますよね。僕らは2〜3日でトライして実装まで持っていきます。お客様は高い期待を持っている、世の中の変化は早い上に、サービスにも寿命がありますよね。「それは難しいです」と話している時間がもったいない。すぐに試して「できた！」「できなかった！」と伝えてしまうことを一番大切にしています。

舩見：
僕らのチームをひと言で言うとなんですかね……既存サービスに当てはまらないお客様の要望にオートクチュールで応えるチームなのかな？

石橋：
そうだなぁ……例えば、セールスフォースはリリースするまでに長い時間をかけてリサーチと開発を行い、リリース後もお客様の声を聴いてバージョンアップしているよね。機能も豊富だし使いやすいから、さまざまな企業が導入している。しかし、そこに至るまでには試行錯誤もあったように感じるんだよね。

篠原：
Webサイトの改善の場合は「便利な道具があっても、使いかたがわからない」という状態になりやすいんだよね。これがKaizen Platformのビジネスの根っこにもある部分で、僕らはお客様の要望を聞いて「要望に合わせた道具を作って“みる”」というチーム。

舩見：
自分が蓄積してきた技術とアイデアを使って、まだ誰も試したことがないことを設計して試している感じですよね。

篠原：
お客様が「ITで何かやりたい」と思って自社内で新規開発をすると早くても3カ月はかかる。でも、僕らは3週間で実現して試すことができる。3カ月あれば改善を繰り返して、より効果の高い方法を見つけることができます。3カ月かけて作って半年経ってから検証だったら……イメージするゴールにはなかなか辿り着けないんじゃないか。

石橋：
そして、そういったお客様の小さな要望に応えていくと、それぞれの業界の悩みの共通項が見えてくることがあるよね。共通項が見つかったらその悩みを解決する新しいプロダクト、セールスフォースのような素晴らしいツールの開発にもつながっていく。

舩見：
希望やアイデアを実装するときはエンジニアの力も必要。「考える脳みそ」と「実際に作る手」が一緒になっているようなチームだとひと言でまとまるかな。

日本のIT業界にある、「もったいないな」を取り払う

—  お客様はITでやりたいことがあるはずなのに、実現までに時間がかかってしまう。その原因は何だと思いますか？

石橋：
これは私も常々「もったいないな」と思っていることのひとつ。
オーダーする側はオーダーする専門、作る人は作る専門と“役割”で分断されてしまっているんですよね。要は窓口になっている人が知識を持っていなくて、「やりたいことはわかるけど、何が足りない、必要なのかがわからない」状態になりやすい。

篠原：
いいものを作るためには「オーダーの質がすべて」。
言い替えると、いくらしっかり成形されたパーツが集まっていても、説明書がいい加減だったら上手く組めなくなる。現場がわかる人がオーダーも担えば、完成物の精度も上がるよね。

舩見：
エンジニアとしては、顧客の要望を100%以上に叶えようとして品質重視になります。だから、「どんな要望でもカバーできるものを」と実装までに相当な時間をかけてしまう。

篠原：
その点、CSEの考えかたは、「何が正解かわからないから、とにかくいろいろ試して答えを探してみましょう」というスタンス。スピード重視で取り組むので、1回ごとの品質はギリギリです。でも、トライ&エラーを何度も繰り返していけば、半年経った頃にはかなりいいものに仕上がっていると思います。

舩見：
「正直、デザインがダサい……」っていうものもありましたね（笑）。でも、求められているのはデザインではなく機能でした。デザインは後から考えればいい。ただ、CSEチームができるまでは、Kaizen Platformの社内でもオーダー側と作り手側の溝がありましたよね。

弊社の共同創業者の一人でもある石橋は、小さな違和感でも「変えられるんじゃ」とよく考えています。彼は、弊社の「自慢」「強み」からお客様の「こんなことができるなんて！」まで開発してしまう頼りになるエンジニアです。

石橋：
昔はKaizen Platformの中でもお客様に接する営業と、プロダクトを作るエンジニアがいて、この間で齟齬が発生していることがありました。でも、ちょっと待てよ。「Kaizen Platformの武器ってなんだっけ？」と考え直してみると、一番大事なのは「ニーズをほじくる目」でなんです。それを直感的にわかるのはエンジニアだと思います。

舩見：
さっき、篠原さんが言っていた「便利な道具があっても、使いかたがわからない」のような感じですね。せっかく技術を持ったエンジニアがいても、営業さんと齟齬が発生しては「使いかたがわからない」を生み出してしまう。

篠原：
営業とエンジニアを橋渡しするプロダクトマネージャーもいましたが、人数が増えるとどうしても伝言ゲームになってしまう。エンジニアからしてみれば、「お客様が何を求めているのかさっぱりわからない」という状況になってしまっていたよね。

舩見：
僕も昔、プロダクト開発をしていたときはそう思っていましたね。営業がお客様の要望を取りまとめてくれるんだけど……苦労を乗り越えて作り上げたのに、お客様には1カ月ぐらいするとすでに存在を忘れられて、誰も使ってくれないことも結構あって……

石橋：
僕らエンジニアからしたら、お客様の真意が見えないまま「なんでこれを作るんだろう？」と思いながら3カ月くらいかけて作ったものが、お客さんに使われないと悲しくなるよね（笑）。

舩見：
あとでお客様と直接話したら「ここまで求めていなかった」と言われることもありましたね。改めて話を聞いて、「じゃあ、こういうのはどうですか？」って作って出してみるとお客様は喜んでくれる。でも、オーダーを出した人からは「自分が伝えた内容と違う」って言われる。「これはもったいないな」と僕も感じていました。

篠原：
でも、オーダーを出した人も悪意がある訳ではない。お客様がどうしてそれを求めているのか、なぜ困っているのかはエンジニアより知っている。単純に“役割”で区切ってしまうのではなく、経験や個性を集めたチームにしてしまったというのがCSEチーム、いまのKaizen Platformの強みかもしれないね。

エンジニアが肌で感じたことを自ら試すのが一番効率的

石橋：
お客様と営業の間で出る話って、ふわふわしたグレーゾーンの話が多いんだよね。営業はお客さんから聞いた話を持ち帰って、エンジニアに伝える。それなら、エンジニアも一緒にお客さんのところに行って要望を肌感で全部吸い取って、自分で立てた仮説を「自分で試す」のが一番正解に早く近づけるんじゃないかな。

舩見：
そうそう。僕がエンジニアとしてもの足りなさを感じていたとき、石橋くんが一緒にやらないかって誘ってくれたんだよね。あれは2017年ごろだったかな……最初は僕と石橋さんとでこっそりと社内ベンチャーみたいな感じでやっていたよね。パーソナライズを意識して、もっと新しいことができないかなと機能を開発してみたり。それがいまでは、篠原さんも加わってメンバーが8人になって。

舩見は長らく弊社でエンジニアとして活動。「エンジニアリングでお客様に満足して欲しい！でも、自分自身は満足できているか…？」、そんな違和感を解消したいと考え、石橋とCSEチームの土台を築いてきました。

篠原：
社内のいろいろなチームから「こういうことできる？」って声がかかるようになりましたよね。

石橋：
社内の関係はもちろん、お客様とKaizen Platformの関係性も、発注側と受注側といった上下関係になってしまうのは避けたい。全員が横並びのチームになってそれぞれがスキルを発揮したほうが、目標を達成する確率は上がるはずなんだよね。

舩見：
CSEで仕事するようになってからは、自分自身がユーザーの目線に立てているなと感じています。以前は「誰かが欲しいものを作っていた」。いまは「自分が欲しいものを作っている」感じ。

石橋：
お客様の要望に近い現場で、実際に作るスキルのある人が動けるのって頼もしいですよね。「目的は何？」「それ、お客さんに言われたから仕方なくやってない？」「だったら、もっとこう整理しようよ」というように、ゴールに到達するために何が必要かをみんなが主体的に考えて行動していけるチームが理想だよね。

篠原：
そういうことを考えていると、本当に時間が足りなくなってしまうのが最近の悩み（笑）。

石橋：
CSEチームの自慢と強みは、本当にさっき言った「最速最短」。試して結果が出るまでが早い。それを受けてお客様の要望を聞き、改善する、というサイクルが早く回っていきます。仮説が違ったら、また変えればいい。だから、お客様に対して提供できる価値がいい意味でわかりやすいと思います。

舩見：
お客様、社内からも「手を貸して！」と言われるので本当に時間がない。でも、やり甲斐があるし、やった分が「ありがとう！」と返ってくる。「このチーム、会社の一員で良かった！」と毎日感じられるチームだと思っています。

→ 後編では、「最速最短」を掲げるCSEチームが具体的にどのような取り組みをしているのかを紹介します。